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旅游亂象給消費升級“添堵”
圓織機| 加入時(shí)間：2017-3-15 10:13:02 點(diǎn)擊：次 |
| 隨著(zhù)人們生活水平的提高和消費方式的轉變，旅游消費已成為中國“消費升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。不過(guò)，值得注意的是，一方面是旅游產(chǎn)業(yè)已成為消費升級的主力軍，另一方面 “天價(jià)海鮮”宰客、導游辱罵游客、景區臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理。業(yè)內表示，建議監管部門(mén)實(shí)施跨省、跨區域不定時(shí)交叉暗訪(fǎng)制度，加大對違規旅游企業(yè)和景區的曝光頻率，打持久戰，對旅游市場(chǎng)形成常態(tài)化的監管態(tài)勢。
旅游業(yè)成消費升級主力軍
今年的政府工作報告提到，“完善旅游設施和服務(wù)，大力發(fā)展鄉村、休閑、全域旅游?！笔聦?shí)上，旅游消費已成為中國“消費升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。
據國家統計局《2016年國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報》顯示，2016年我國社會(huì )消費品零售總額同比增長(cháng)10.4%，最終消費支出對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率為64.6%，消費對經(jīng)濟增長(cháng)的“穩定器”和“壓艙石”作用日趨顯現。調查數據顯示，旅游（45.52%）、電腦等數碼產(chǎn)品（42.33%）、家電（40.42%）三類(lèi)商品或服務(wù)，被受訪(fǎng)者列在了2017年預期消費的前三位。這與我國供給側結構性改革重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域相當吻合。
數據顯示，旅游、家電、數碼產(chǎn)品、保健養生均已連續三年呈上升態(tài)勢，其中旅游持續三年被受訪(fǎng)者列在消費意愿的首位選項。
事實(shí)上，在“十二五”期間，旅游業(yè)已全面融入國家戰略體系，走向國民經(jīng)濟建設的前沿，成為國民經(jīng)濟戰略性支柱產(chǎn)業(yè)。國家旅游局數據顯示，2015年，旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的綜合貢獻度達到10.8%，成為************大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。
以今年春節為例，據商務(wù)部發(fā)布數據顯示，春節黃金周期間，全國消費市場(chǎng)紅紅火火，除夕至正月初六（2017年1月27日至2月2日），全國零售和餐飲企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售額約8400億元，比去年春節黃金周增長(cháng)11.4%，而旅游、餐飲等服務(wù)成為春節消費關(guān)鍵領(lǐng)域。
國務(wù)院印發(fā)的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規劃》（簡(jiǎn)稱(chēng)“規劃”）指出，以轉型升級、提質(zhì)增效為主題，以推動(dòng)全域旅游發(fā)展為主線(xiàn)，加快推進(jìn)供給側結構性改革，努力建成全面小康型旅游大國。規劃還提出旅游消費升級的目標，到2020年，我國旅游市場(chǎng)總規模將達到64億人次，旅游投資總額2萬(wàn)億元，旅游業(yè)總收入達到7萬(wàn)億元。
攜程CEO孫潔認為，目前中國市場(chǎng)上有“萬(wàn)億美元的旅游蛋糕”，其中，在“互聯(lián)網(wǎng)+”被反復提及的背景下，中國的線(xiàn)上旅游市場(chǎng)占有率只有10%，因此潛力“還是相當可觀(guān)”。
途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德認為，目前整個(gè)旅游行業(yè)所面臨的******問(wèn)題，是消費者日益增長(cháng)的多樣化、個(gè)性化旅游需求，與同質(zhì)化產(chǎn)品供給之間的矛盾，消費升級時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
旅游市場(chǎng)亂象頻發(fā)亟待治理
一方面是旅游產(chǎn)業(yè)成為消費升級主力軍，另一方面“天價(jià)海鮮”宰客、導游辱罵游客、景區臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理。
近日，國家旅游局局長(cháng)李金早表示，對于景區管理力度不斷加大，去年5A級景區摘帽3家，4A景區摘帽57家，今年嚴重警告5A級景區3家。
國家旅游局表示，近期全國旅資委通過(guò)對部分5A級旅游景區進(jìn)行檢查，發(fā)現有少數景區存在管理弱化、服務(wù)退化、設施老化、環(huán)境惡化等嚴重問(wèn)題，有的景區在旅游安全、環(huán)境衛生、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護等方面出現嚴重隱患或不達標情況。
根據現場(chǎng)檢查和游客投訴集中反映的問(wèn)題及其影響的嚴重性，經(jīng)國家旅游局局長(cháng)辦公會(huì )審議，全國旅資委決定給予云南省麗江市麗江古城景區、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區、遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館等3家5A級景區嚴重警告，限期6個(gè)月整改。
其中，云南省麗江市麗江古城景區存在的問(wèn)題主要是：游客投訴率長(cháng)期居高不下，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會(huì )不良影響，古城內原住居民與旅游經(jīng)營(yíng)人員矛盾突出，景區產(chǎn)品質(zhì)量下降，旅游設施品質(zhì)退化等。黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區存在的問(wèn)題主要是：景區周邊黑車(chē)拉客現象嚴重，廁所數量嚴重不足，游客服務(wù)中心無(wú)旅游服務(wù)，景區標識標牌陳舊破損，游客投訴多等。遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館存在的問(wèn)題主要是：游客服務(wù)中心功能?chē)乐夭蛔?，游步道質(zhì)量嚴重退化，垃圾亂堆亂放、機動(dòng)車(chē)亂停亂放等現象嚴重，安全提示嚴重不足，游客投訴多等。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數據亦顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和導游（7.4%）等五個(gè)領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導游強迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災區。
在景區方面，2016年上述平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長(cháng)35.6%；其次為北京，共有88條投訴，與2015年持平；廣東和上海以55條投訴并列第三。
近年來(lái)，發(fā)生在云南的旅游亂象層出不窮：2013年，云南香格里拉曝出游客拒絕強制消費被導游硬拽下車(chē)；2014年，云南麗江導游辱罵游客視頻引發(fā)軒然大波；去年，一名云南導游強制游客購買(mǎi)翡翠，聲稱(chēng)買(mǎi)不夠東西，“今天別想走出云南這個(gè)地方”。
一位去云南旅游的游客向記者表示，自己在去香格里拉旅游時(shí)，一位導游強迫游客們買(mǎi)東西，當時(shí)他們被迫買(mǎi)了藏紅花、蟲(chóng)草、玉器、翡翠等。但是，隨后發(fā)現所買(mǎi)的很多商品，其價(jià)格都虛高，被“宰”了。該游客表示，由于有人“一對一”引導購物，而且不買(mǎi)東西，就不能走，耽擱了大半天時(shí)間。
就在不久前，云南省副省長(cháng)陳舜以普通游客身份參團旅游，也碰到了強迫消費。春節前，陳舜以普通游客的身份暗訪(fǎng)了旅游市場(chǎng)。針對節前“游客在麗江被打事件”，陳舜還帶隊到麗江進(jìn)行處置。
陳舜表示，云南旅游市場(chǎng)整治的重點(diǎn)有三個(gè)：所有不合理低價(jià)游產(chǎn)品下架；切斷行業(yè)灰色利益鏈條；建立完善行業(yè)服務(wù)規范。
重拳治理還旅游市場(chǎng)一片凈土
事實(shí)上，針對重點(diǎn)省份旅游投訴居高不下的情況，各省都在著(zhù)手治理。以云南省為例，去年11月30日，云南省旅游購物退貨監理中心正式成立，截至今年3月6日，該中心共受理退貨申請3459件，已完成退貨退款2570件，正在進(jìn)行退款流程889件。
云南省省長(cháng)阮成發(fā)3月7日表示：“針對旅游亂象，本月內將出臺云南史上最嚴整治措施，并力爭用一年的時(shí)間，從根本上改變云南的旅游亂象?！?
阮成發(fā)表示，云南旅游亂象主要有三點(diǎn)問(wèn)題：一是市場(chǎng)失范，存在不合理低價(jià)游經(jīng)營(yíng)模式，價(jià)格欺詐、壟斷經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、強迫消費等亂象屢禁不止；二是業(yè)態(tài)落后，觀(guān)光產(chǎn)品比重高，過(guò)度依賴(lài)門(mén)票收入，新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)培育不足，不能有效滿(mǎn)足旅游市場(chǎng)多元化、高端化的需求；三是管理滯后，旅游企業(yè)規范化經(jīng)營(yíng)水平和信息化管理水平不高，旅游行業(yè)自律意識和自律能力不足，標準化管理不嚴，旅游綜合管理水平不高，應急處理能力薄弱。
阮成發(fā)說(shuō)，針對這些問(wèn)題，將重拳整治旅游亂象，鐵腕治理，重點(diǎn)治亂?！皥猿謫?wèn)題導向，堅持依法治理；堅決斬斷景區、旅行社、導游、購物店之間的灰色利益鏈，堅決杜絕各類(lèi)旅游市場(chǎng)亂象頑疾。為此，我們即將出臺云南史上最嚴的治理措施。要從體制機制上解決問(wèn)題，必然會(huì )傷筋動(dòng)骨，動(dòng)一部分人的奶酪?！?
業(yè)內人士建議，要重點(diǎn)依法整治不合理低價(jià)、欺客宰客、強迫消費、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售假冒偽劣商品等擾亂旅游市場(chǎng)秩序、游客和媒體反映強烈的突出問(wèn)題，建議國家旅游局實(shí)施跨省、跨區域不定時(shí)交叉暗訪(fǎng)制度，加大對違規旅游企業(yè)的曝光力度，打持久戰，對旅游市場(chǎng)形成常態(tài)化的監管態(tài)勢。
自從2016年年初推行全域旅游發(fā)展模式以來(lái)，全國很多地方都在進(jìn)行探索?！暗腥齻€(gè)根本性問(wèn)題地方政府無(wú)法解決：一是全域旅游體制改革沒(méi)有法律依據、政策支撐，導致地方政府在推動(dòng)全域旅游體制改革上較為困難。二是旅游資源統籌開(kāi)發(fā)利用較為困難。三是旅游行政主管部門(mén)五花八門(mén)，地方機構設置不符合旅游行政主管部門(mén)職責，旅游發(fā)展需求及依法行政需求都無(wú)法得到滿(mǎn)足?！比珖舜蟠黻惒窠ㄗh，將全域旅游發(fā)展上升為國家戰略，從國家層面制定出臺相應的法律法規，在法律保證上、頂層設計上予以強化和完善，對全域旅游發(fā)展體制機制作出界定，構建適應全域旅游發(fā)展的體制機制，根除全域旅游發(fā)展的體制機制障礙。
陳昌旭建議，一是對全域旅游發(fā)展體制機制作出界定，強化旅游行政管理部門(mén)的職能，根除全域旅游發(fā)展的體制機制障礙。二是強化對旅游資源開(kāi)發(fā)利用的統籌。三是強化旅游綜合執法體系建設。四是加強旅游用地制度改革。五是建立健全景區管理體制。六是探索建立適應全域旅游特點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，充分利用大數據，建立健全現代旅游的科學(xué)評價(jià)機制。記者 劉麗 |
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